一、投訴舉報(bào)基本情況

2023年第三季度，我局共受理各類投訴舉報(bào)2705件，同比增長30.80%。其中：投訴2060件，同比增長43.96%，舉報(bào)645件，同比增長1.26%。辦結(jié)件2351件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失53.2023萬元。按來源分類，省政務(wù)系統(tǒng)共1166件，占比43.11%；全國12315平臺(tái)1420件，占比52.49%；浙消保平臺(tái)8件，占比0.30%；其他（來電來人來信）111件，占比4.10%。

備注：全國平均調(diào)解成功率為51.97%。 

二、投訴情況數(shù)據(jù)排行

按投訴問題類別分，排行居前的分別為質(zhì)量問題416件，售后服務(wù)150件、不正當(dāng)競爭150件、食品安全122件、廣告63件、合同36件、其他20件、人身權(quán)利14件、價(jià)格投訴13件、安全12件。

投訴問題類別前十情況表

商品類投訴件。家居用品349件，位居第一，主要涉及桌椅、鍋具等用品商家不履行三包義務(wù)、存在質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等問題；一般食品224件，位居第二，主要涉及商家銷售失效變質(zhì)的產(chǎn)品、餐飲店食品衛(wèi)生情況差等問題；裝修建材159件，位居第三，主要涉及門業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)、質(zhì)量不合格等問題；五金交電126件，位居第四，主要涉及電動(dòng)、五金工具不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量差等問題；文化、運(yùn)動(dòng)用品90件，位居第五，主要涉及跑步機(jī)、滑板車等的售后服務(wù)、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)問題；服裝、鞋帽47件，位居第六，主要涉及商品質(zhì)量差、售后服務(wù)拖延或不履行等問題；家用電器46件，位居第七，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量差、不履行約定售后服務(wù)等問題。

商品類投訴排名前七情況表

服務(wù)類投訴件。文化、娛樂、體育服務(wù)20件，位居第一，主要涉及提供的服務(wù)與預(yù)期不一致等問題；銷售服務(wù)15件，位居第二，主要涉及網(wǎng)購，線下零售售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害；餐飲和住宿服務(wù)14件，位居第一，主要涉及酒店收費(fèi)不合理、餐飲店衛(wèi)生狀況差等問題；

三、舉報(bào)情況

按舉報(bào)問題類別分，排行前六的分別為廣告違法行為141件，不正當(dāng)競爭122件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為58件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為46件，食品安全14件，網(wǎng)絡(luò)交易違法行為6件。

從舉報(bào)內(nèi)容來看，仍然集中在反映電商虛假宣傳、夸大宣傳、涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等問題。 

四、典型案例

二手電器維權(quán)難，柳城消保來幫忙

【案情簡介】   

八月中旬，柳城市場監(jiān)管所接到某先生的投訴，稱其8月初在柳城某家電維修服務(wù)部花費(fèi)1000元購買的二手空調(diào)，使用沒幾天發(fā)現(xiàn)無法制冷，多次聯(lián)系商家都表示沒時(shí)間前來修理，希望部門介入要求商家退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】

調(diào)解人員接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況，商家表示并非存在推諉扯皮情況，只是因?yàn)橄募究照{(diào)問題頻發(fā)，店里只有一名工作人員實(shí)在忙不過來，才和消費(fèi)者表示暫時(shí)沒有時(shí)間前來檢查修理，等安排好時(shí)間一定會(huì)上門維修；消費(fèi)者表示因?yàn)樘鞖庋谉幔瑳]有再等下去的可能，希望退貨退款再自行購買新空調(diào)。調(diào)解過程中還了解到，空調(diào)發(fā)生制冷故障后，商家遲遲未安排人員上門維修，消費(fèi)者曾叫了另外的維修人員處理但未成功，商家表示因?yàn)橛械谌教幹眠^空調(diào)，無法確認(rèn)空調(diào)故障的真正原因，不同意全額退款，只愿意退款750元，消費(fèi)者表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條和第十條：自開具發(fā)票之日起計(jì)算，7日內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；8—15日內(nèi)產(chǎn)品發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，商家應(yīng)當(dāng)對(duì)售出產(chǎn)品在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行保障，以免消費(fèi)者因產(chǎn)品性能問題無法正常使用或發(fā)生意外，特別是針對(duì)空調(diào)此類易在夏季大范圍出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，應(yīng)合理安排相關(guān)售后、維護(hù)工作。

【武義消保委提醒】

消費(fèi)者在購買家電時(shí)要關(guān)注產(chǎn)品三包有效期，家電因質(zhì)量問題在三包有效期內(nèi)發(fā)生故障的，消費(fèi)者可以根據(jù)不同的使用時(shí)間段選擇退貨、換貨或者維修處理，以上三種服務(wù)均由經(jīng)營者承擔(dān)一切費(fèi)用。如消費(fèi)者購買的為二手產(chǎn)品，不適用新產(chǎn)品的三包規(guī)定，建議消費(fèi)者事先和商家以書面形式約定好售后服務(wù)內(nèi)容，避免出現(xiàn)質(zhì)量問題影響使用。