一、投訴舉報(bào)基本情況

2023年10月，武義縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局共受理各類投訴舉報(bào)981件，同比增長(zhǎng)37.39%，其中，投訴783件，同比增長(zhǎng)83.99%；舉報(bào)198件，同比下降30.04%。辦結(jié)件773件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.9408萬(wàn)元。按來(lái)源分類，省政務(wù)系統(tǒng)共598件，占比60.96%；全國(guó)12315平臺(tái)366件，占比37.31%；浙消保平臺(tái)3件，占比0.31%；其他（來(lái)信來(lái)電來(lái)人）14件，占比1.43%。

備注：全國(guó)平均調(diào)解成功率為47.73%。

二、投訴情況數(shù)據(jù)排行

按投訴問(wèn)題類別分，排行居前的分別為質(zhì)量96件、售后服務(wù)39件、食品安全24件、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)18件、合同13件、食品安全8件、安全5件。

商品類投訴616件。家居用品94件，位居第一，主要涉及商家虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等問(wèn)題；食品48件，位居第二，主要涉及食品安全、用餐衛(wèi)生等問(wèn)題；裝修建材45件，位居第三，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量差、售后服務(wù)拖延或不履行等問(wèn)題；五金交電42件，位居第四，主要涉及實(shí)物與宣傳不符，產(chǎn)品無(wú)3c認(rèn)證等問(wèn)題；文化、運(yùn)動(dòng)用品22件，位居第五，主要涉及跑步機(jī)品質(zhì)差、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

服務(wù)類投訴68件。餐飲和住宿服務(wù)5件，位居第一，主要涉及酒店收費(fèi)不合理、餐飲店衛(wèi)生狀況差等問(wèn)題；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4件，位居第二，主要涉及網(wǎng)購(gòu)，線下零售售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)3件，位居第一，主要涉及提供的服務(wù)與預(yù)期不一致等問(wèn)題。

三、舉報(bào)情況

按舉報(bào)問(wèn)題類別分，排行前五的分別不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為40件、廣告違法行為36件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為28件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為12件。

從舉報(bào)內(nèi)容來(lái)看，集中在反映商家涉嫌違反《中華人民共和國(guó)廣告法》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》夸大宣傳、虛假宣傳等問(wèn)題。

四、典型案例

“麻辣小龍蝦”斤兩有爭(zhēng)議，武義消保助維權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

2023年7月10日，市民反映其于2023年7月9日晚在武義縣夜咖龍蝦館點(diǎn)了一份龍蝦，市民拍攝的現(xiàn)場(chǎng)視頻中該店店員聲稱3斤龍蝦100元，制作完成后稱重發(fā)現(xiàn)不足量。市民認(rèn)為該商家存在缺斤短兩的問(wèn)題，因此向武義縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出了維權(quán)訴求。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

調(diào)解人員接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系雙方當(dāng)事人了解情況、調(diào)解糾紛。調(diào)解人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)被投訴方的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)并沒(méi)有電子計(jì)價(jià)秤或者稱重設(shè)備，因此店員所說(shuō)的3斤龍蝦100元沒(méi)有事實(shí)依據(jù)。被投訴方的經(jīng)營(yíng)者解釋是用3斤鮮活小龍蝦制作而成，制熟后會(huì)少于3斤，并當(dāng)場(chǎng)秤取3斤鮮活小龍蝦制作投訴人所購(gòu)買的“麻辣小龍蝦”，去除湯汁及配菜，龍蝦的稱重顯示為1.12kg，即2.24斤。投訴方表示其認(rèn)為“3斤龍蝦100元”，其支付100元就應(yīng)該能夠吃到3斤熟龍蝦。調(diào)解人員認(rèn)為，被投訴方向消費(fèi)者描述“3斤龍蝦100元”并未說(shuō)明其使用3斤生蝦制作還是制作后蝦重3斤，況且當(dāng)事人在制作前是直接憑感覺(jué)量取半成品熟蝦進(jìn)行制作，更無(wú)法保證其小龍蝦是否足量，其描述足以引起消費(fèi)者的誤解，屬于引人誤解的宣傳行為。調(diào)解人員現(xiàn)場(chǎng)向雙方普及了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，被投訴方認(rèn)識(shí)到其錯(cuò)誤，向投訴方道歉并予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。武義縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局就此違法行為對(duì)被投訴方做出警告的行政處罰。

【案例評(píng)析】

當(dāng)事人龍蝦菜品的描述引人誤解，其行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第（三）項(xiàng)：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（三）作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明和演示；”之規(guī)定，商家在售賣相關(guān)菜品時(shí)應(yīng)當(dāng)做出解釋規(guī)則，商家與投訴人在聽(tīng)取調(diào)解人員指出的問(wèn)題后，達(dá)成了和解。

近期各地“打假網(wǎng)紅”頻出，此案例中投訴人在消費(fèi)過(guò)程以及調(diào)解過(guò)程中全程通過(guò)“抖音”平臺(tái)直播錄像，大大增加了公眾對(duì)本案的關(guān)注度，帶來(lái)巨大的輿論風(fēng)險(xiǎn)，在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)提升自身業(yè)務(wù)水平，嚴(yán)格以相關(guān)法律和程序規(guī)定為準(zhǔn)繩，加快調(diào)解效率，緩解輿論壓力。

【武義縣消保委提醒】

消費(fèi)者在享受美食的同時(shí)也應(yīng)該注重自身權(quán)利不被侵犯，在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)可向商家多詢問(wèn)一下商品或服務(wù)信息，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)商品或服務(wù)做個(gè)分析判斷，判斷商品是否符合自己的心理預(yù)期，發(fā)現(xiàn)商家可能涉及違法的線索可及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)。

消費(fèi)者在日常消費(fèi)中出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，如果自行與商家協(xié)商無(wú)效，可通過(guò)微信小程序“12315”或撥打12315服務(wù)熱線向相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。