一、投訴舉報(bào)基本情況

2024年第一季度，我局共受理各類投訴舉報(bào)2171件。其中：投訴1703件，舉報(bào)468件。辦結(jié)件2006件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失51.1736萬元。按來源分類，省政務(wù)系統(tǒng)共1069件，占比49.24%；全國12315平臺(tái)1041件，占比47.95%；浙消保平臺(tái)17件，占比0.78%；其他（來電來人來信）44件，占比2.03%。

備注：全國平均調(diào)解成功率為52.89%。 

二、投訴情況數(shù)據(jù)排行

按投訴問題類別分，排行居前的分別為質(zhì)量問題314件，售后服務(wù)125件、不正當(dāng)競爭70件、食品安全67件、廣告33件、價(jià)格投訴19件、合同20件、標(biāo)準(zhǔn)化13件、人身權(quán)利11件。

商品類投訴件。家居用品312件，位居第一，主要涉及桌椅、鍋具等用品商家不履行三包義務(wù)、存在質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等問題。一般食品155件，位居第二，主要涉及商家銷售失效變質(zhì)的產(chǎn)品、餐飲店食品衛(wèi)生情況差等問題；五金交電97件，位居第三，主要涉及電動(dòng)、五金工具不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量差等問題；裝修建材79件，位居第四，主要涉及門業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)、質(zhì)量不合格等問題；文化、運(yùn)動(dòng)用品67件，位居第五，主要涉及跑步機(jī)、滑板車等的售后服務(wù)、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)問題；家用電器61件，位居第六，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量差、不履行約定售后服務(wù)等問題。

服務(wù)類投訴件。餐飲和住宿服務(wù)14件，位居第一，主要涉及酒店收費(fèi)不合理、餐飲店衛(wèi)生狀況差等問題；衛(wèi)生保健、社會(huì)服務(wù)109件，位居第二，主要涉及口腔醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療廣告違反《醫(yī)療廣告管理辦法》等問題；銷售服務(wù)10件，位居第三，主要涉及網(wǎng)購，線下零售售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

三、舉報(bào)情況

按舉報(bào)問題類別分，排行前六的分別為不正當(dāng)競爭131件，廣告違法行為81件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為51件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為45件，食品問題16件，其他6件。

從舉報(bào)內(nèi)容來看，仍然集中在反映電商虛假宣傳、夸大宣傳、涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等問題。

四、典型案例

只換不退，不是商家說了算

【案情簡介】

市民來電反映，其母親于2024年1月4日上午在武義縣吉買隆超市為其購買了4件衣服褲子，共計(jì)875元。該市民檢查衣物后發(fā)現(xiàn)這些衣物的標(biāo)簽內(nèi)容很簡略，如執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、成份含量都沒有標(biāo)注，其認(rèn)為這些衣物是劣質(zhì)商品，要求退貨退款，因此向武義縣市場監(jiān)督管理局提出了維權(quán)訴求，并表示其就在超市，要求工作人員到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員接到投訴后立即前往武義縣吉買隆超市，并向雙方了解情況。超市方解釋稱這些衣物都是其從正規(guī)渠道購進(jìn)的，并提供了進(jìn)貨票據(jù)。對于衣物標(biāo)簽上的信息是不是齊全的問題，超市方表示他們不懂所以也不太清楚，但該市民的母親在購買衣物后，他們雖然未與其就退換貨事宜進(jìn)行約定，但向她出具了銷售憑證，上面注明“凡購買三天之內(nèi)，如有質(zhì)量問題，請保證掛牌等其他輔件齊全出示顧客憑證調(diào)換”，并沒有寫可以退貨，意思就是只換不退，所以不同意市民的退貨訴求，只愿意換貨。工作人員查看市民提供的衣物，發(fā)現(xiàn)除了褲子外，另外3件衣物的標(biāo)簽上確實(shí)未標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、主要成份及含量等信息。核查清楚后，工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款規(guī)定釋明，超市銷售的4件衣物中的3件的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條第一款第（三）項(xiàng)的規(guī)定，因此市民可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，市民和超市雙方對此予以認(rèn)可，超市方當(dāng)場對3件標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定的衣物做了退貨退款處理，退還市民736元貨款。工作人員依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十四條之規(guī)定，對超市銷售標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定商品的行為責(zé)令其限期改正。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條第一款“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”之規(guī)定，經(jīng)營者銷售的衣物標(biāo)簽不符合規(guī)定，衣服褲子不在《浙江省“三包”商品目錄（修訂）》中，經(jīng)營者雖然在給消費(fèi)者的銷售憑證上只注明了可以換貨，并不等于約定只換不退，因此在沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的情況下，消費(fèi)者可以在收到商品之日起的七日內(nèi)要求退貨，經(jīng)營者不能以“在銷售憑證上只注明了可以換貨，就是只換不退”的理由來規(guī)避其退貨退款的義務(wù)。

【武義縣消保委提醒】

消費(fèi)者在挑選商品時(shí)不應(yīng)只關(guān)注其外觀樣式，也要對產(chǎn)品的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)進(jìn)行查看，標(biāo)識(shí)中必須要注明的是“產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址”，此外根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量等信息。限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)內(nèi)容明顯缺失的產(chǎn)品，千萬不要購買，并可以及時(shí)向市場監(jiān)管部門舉報(bào)商家的質(zhì)量違法行為。

消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，如果自行與商家協(xié)商無效時(shí)，可以通過微信小程序“12315”或撥打12315服務(wù)熱線向相關(guān)市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。