一、投訴舉報(bào)基本情況

2024年上半年，我局共受理各類投訴舉報(bào)5255件。其中：投訴4011件，舉報(bào)1244件。辦結(jié)件4425件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失102.9008萬元。按來源分類，省政務(wù)系統(tǒng)共1645件，占比31.30%；全國12315平臺3376件，占比64.24%；浙消保平臺46件，占比0.88%；其他（來電來人來信）188件，占比3.58%。

二、投訴情況數(shù)據(jù)排行

按投訴問題類別分，排行居前的分別為質(zhì)量問題804件，售后服務(wù)343件、食品安全192件、不正當(dāng)競爭177件、廣告74件、合同67件、價(jià)格投訴52件、標(biāo)準(zhǔn)化33件、人身權(quán)利26件。

商品類投訴件。家居用品832件，位居第一，主要涉及桌椅、鍋具等用品商家不履行三包義務(wù)、存在質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等問題。一般食品469件，位居第二，主要涉及商家銷售失效變質(zhì)的產(chǎn)品、餐飲店食品衛(wèi)生情況差等問題；五金交電338件，位居第三，主要涉及電動、五金工具不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量差等問題；文化、運(yùn)動用品189件，位居第四，主要涉及跑步機(jī)、滑板車等的售后服務(wù)、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)問題；裝修建材171件，位居第五，主要涉及門業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)、質(zhì)量不合格等問題；家用電器121件，位居第六，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量差、不履行約定售后服務(wù)等問題。

服務(wù)類投訴件。餐飲和住宿服務(wù)50件，位居第一，主要涉及酒店收費(fèi)不合理、餐飲店衛(wèi)生狀況差等問題；衛(wèi)生保健、社會服務(wù)26件，位居第二，主要涉及口腔醫(yī)院發(fā)布的醫(yī)療廣告違反《醫(yī)療廣告管理辦法》等問題；銷售服務(wù)20件，位居第三，主要涉及網(wǎng)購，線下零售售后服務(wù)不到位，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

三、舉報(bào)情況

按舉報(bào)問題類別分，排行前六的分別為不正當(dāng)競爭407件，廣告違法行為213件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為104件，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為91件，食品問題34件，其他16件。

從舉報(bào)內(nèi)容來看，仍然集中在反映電商虛假宣傳、夸大宣傳、涉嫌違反《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等問題。

四、典型案例

定制入戶門尺寸有爭議，消費(fèi)者獲賠9000元

【案情簡介】

方女士通過網(wǎng)絡(luò)向當(dāng)事人訂購一樘高端入戶定制門，定制門店尺寸由商家安排師傅上門測量，后簽訂訂貨合同，合同上明確了定制門尺寸、顏色、款式及配套門頭門柱的尺寸。該定制門發(fā)貨安裝后，方女士發(fā)現(xiàn)定制門尺寸與門框尺寸不搭配，按照需要大量泡沫膠，方女士認(rèn)為該定制門制作錯(cuò)誤，當(dāng)事人提出要求退貨退款的要求，商家認(rèn)為該門可以正常安裝拒絕退貨退款的要求。

【處理過程及結(jié)果】

工作人員組織當(dāng)事人雙方進(jìn)行調(diào)解，消費(fèi)者提供該定制門安裝時(shí)門框與墻之間存在大量泡沫膠的照片、商家上門量尺時(shí)的照片、聊天記錄等證據(jù)，商家認(rèn)為自己是嚴(yán)格按照訂貨合同中尺寸制作的，且訂貨合同已交由消費(fèi)者確認(rèn)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第二款“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”，最后商家同意退貨退款，并由商家負(fù)責(zé)該定制門的拆卸、打包、物流等過程中的費(fèi)用，調(diào)解成功。

【案例評析】

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定制品在絕大部分情況下不支持退貨。但當(dāng)定制品出現(xiàn)質(zhì)量問題或收到的定制品與商家展示商品存在明顯差異，導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者可以要求退貨。消費(fèi)者在購買定制產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)與商家充分溝通，明確表達(dá)希望定制品完成時(shí)的效果，并選擇正規(guī)的渠道進(jìn)行購買。消費(fèi)者與商家簽訂訂貨合同時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎，如對某件關(guān)鍵數(shù)據(jù)存有疑問的，可備注補(bǔ)充說明。商家在承接定制產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，對消費(fèi)者可能存在的一些疑慮進(jìn)行釋明，特別定制產(chǎn)品最后的效果進(jìn)行充分說明。

【武義縣消保委提醒】

消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，如果自行與商家協(xié)商無效時(shí)，可以通過微信小程序“12315”或撥打12315服務(wù)熱線向相關(guān)市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。